Una empresa de servicios, con grandes problemas internos generados por un elevado nivel de rotación en puestos de nivel bajo y medio decide investigar qué pasa. El departamento de recursos humanos propone a la dirección de la empresa realizar una encuesta de clima laboral para averiguar qué aspectos preocupan a los trabajadores que hacen que se marchen para así intentarle dar solución. Los niveles de rotación están muy por encima de las empresas de la competencia.La dirección, a priori, les da margen total para poder realizarlo y presentarles el informe lo antes posible. Se decide que las variables a medir van a ser las condiciones laborales, ambiente laboral y desarrollo profesional con bastantes subvariables en cada uno de estos apartados.
Se realiza, en primer lugar, una concienzuda labor de comunicación desde el departamento de personal para explicar qué se pretende hacer con esta encuesta y qué se hará con los resultados. Se informa a todos los trabajadores que los resultados globales se harán públicos a todos y que se informará qué acciones son las que se van a acometer por la dirección de forma urgente de entre las que se vean que son mejorables.
Los trabajadores deciden participar, rellenando unas encuestas anónimas y teniendo una pequeña entrevista con los miembros de recursos humanos para que puedan matizar preguntas que creen que son importantes. Por supuesto, está garantizada la confidencialidad para evitar suspicacias de cualquier tipo. Consiguen que participe el 99% del personal en plantilla.
Tras la recogida de datos se pasa el informe a dirección y sale a la luz que los motivos principales por los que los trabajadores abandonan la compañía son por posibilidades de desarrollo profesional, tema económico, porque consideran que sus salarios están muy por debajo del sector, comunicación interna muy caótica y escasa motivación por la desidia de la dirección hacia su papel en la compañía.
Recursos humanos presenta este informe a dirección y ésta se enfada al ver los resultados y le comenta a recursos humanos que no piensan cambiar nada y que al que no le guste ya sabe donde esta la puerta. Por supuesto, los resultados globales nunca se hicieron públicos por expresa orden de la cúpula directiva. El departamento de recursos humanos quedó desacreditado y el ambiente aun empeoró entre los trabajadores además de no mejorar la tendencia de rotación dentro de la empresa.
Las preguntas que os dejo para resolver son ¿Qué fallo aquí? ¿Tiene solución esta situación en una organización? ¿Qué parte de la encuesta de clima laboral no se hizo bien? ¿Cómo actúa recursos humanos aquí? Y ¿Por qué la dirección no pretende cambiar nada?
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10 comentarios:
Está claro, desde mi punto de vista es un caso flagrante de falta de comunicación, no se dan los resultados a los encuestados que esperan respuestas a sus problemas; por otro lado, la cúpula directiva entiende que es perfecta y no acepta el cambio, es decir, responden eso porque somos los jefes y nos odian, así que no hacemos nada porque solo dicen tonterías.
La falta de comunicación es la principal causa de una mala situación de descontento, además el caso da a entender lo poco que sabe la cúpula de los trabajadores, posiblemente una política de despachos abiertos o incluso la eliminación casi total de despachos ayudaría un poco.
RRHH debería luchar por hacer público el informe y defender los intereses de los trabajadores.
El oscurantismo es la máxima de esta y muchas otras empresas y la comunicación es sin embargo lo que motiva a muchos trabajadores.
Creo que los fallos son al menos dos. Lo primero es que RRHH no sólo debería haber conseguido margen para realizar el análisis sino un compromiso por parte de la dirección de acatar el resultado y tomar acciones correctivas. El segundo error es que la comunicación la hace RRHH en lugar de la dirección de la empresa. Esto es error de párvulos. RRHH es un facilitador, un consultor interno. Quién tiene un problema con la plantilla es la dirección de la empresa, no RRHH. Así además se favorece que si los resultados no gustán no se haga nada, ya que quien pierde credibilidad y reputación no es la dirección, sino RRHH.
En cuanto a la solución, lo primero que hace falta es tener unos directivos que lo sean, por lo que sugiero una renovación a fondo de la cúpula directiva. Las encuestas de clima funcionan si hay seriedad, se reconoce lo que no funciona y se explica lo que se va a hacer, o lo que no, y el porqué en ambos casos.
Aquí fallaron varias premisas, como por ejemplo las expectativas de la dirección, la posible falta de tacto del departamento de RRHH y la gestión en general.
Sobre todo veo una falta total de reconocimeinto por parte de la empresa de los problemas internos. Lo único malo es que sólo respondieron los empleados y no los que ya se fueron de la empresa...y recordemos que unos se fueron y los otros se han quedado.
SM
Hola Adrián,
Gracias por pasarte y participar en mi blog.
En efecto, antes de prometer cosas como garantizar que se van a publicar los resultados de las encuestan se debe de estar seguro de ello. Aquí hay un gran problema de comunicación y organización que parte de la cúpula directiva. Vemos que tiene este tipo de empresa una forma de dirigir dictatorial. Recursos humanos peca de inocente de fiarse de la palabra de dirección sin exigirle compromiso e involucración para salvaguardarse las espaldas.
Saludos,
Juan
Hola JM,
Muy interesantes tus puntos de vista con los que coincido al 100%
Recursos humanos debe de asegurarse que la dirección se compromete a llevar a cabo la encuesta de clima laboral y a ejecutar posteriormente los cambios que fuesen precisos para vincular.
Después como bien indicas el peso de la comunicación y de la explicación la tiene que llevar la dirección de la compañía que es la que tiene el problema para que los trabajadores perciban su actitud. De la otra forma dirección pasa olímpicamente y luego no quiere saber nada haciendo como si ellos no supiesen nada dejando mal a recursos humanos.
También pienso que la solución va encaminada a renovar casi por completo la cúpula directiva buscando unos dirigentes profesionales y responsables que se preocupen por el bienestar de la compañía y de todas las personas que las integran.
Saludos,
Juan
Hola SM,
Gracias por pasarte.
La verdad que la dirección aquí no tenía ninguna perspectiva porque no tenía interés alguno en los resultados de la encuesta de clima laboral. Recursos humanos debería de saber jugar mejor las cartas con la dirección para que no les manejen como unos peleles en este caso en concreto.
Después la empresa se niega a reconocer las cosas a mejorar de ella misma y esto es un error porque todos tenemos cosas que mejorar y hay que asumirlo y ponerse manos a la obra.
De la misma forma es muy interesante poder contar con la opinión de los trabajadores que abandonan la empresa porque aportan otra perspectiva.
Saludos,
Juan
Quizás hubiese empezado por advertir a la cúpula de la empresa que los resultados de la encuesta podrían no gustarles... Es decir, asegurarnos de que REALMENTE estuviesen dispuestos a escuchar resultados negativos y a comprometerse a crear planes de acción para mejorar. Esa era la idea de la encuesta, y no dejar contento a Recursos Humanos ni al personal tratando de demostrar que "hacían algo". Una pena, un desperdicio total de recursos y una gran decepción para la gente.
Excelente el caso, gracias por compartirlo.
Lic. Valeria G. Mercado
VGM Soluciones Humanas
www.vgmsoluciones.com.ar
info@vgmsoluciones.com.ar
Hola Valeria,
Gracias por pasarte y participar en mi blog.
Me alegro que te guste esta sección.
Ciertamente recursos humanos debería de hacer ver a la dirección que quizás los resultados no sean tan buenos como esperan y platearles la pregunta de en ese caso ¿qué están dispuestos a realizar? Si la respuesta es nada no merece la pena invertir tiempo y recursos en cosas sin futuro.
Saludos,
Juan
Después de la obtusa reacción de la cúpula directiva, la rotación de personal continuará incluyendo los integrantes de área de RRHH.
Falla principal de la cúpula por no soportar un feedback.
Falla secundaria de RRHH por no generar un compromiso con la cúpula de realizar cambios inmediatos si el resultado de la encuesta (cualquiera que fuese) no es favorable.
Hola Manuel,
Gracias por participar.
En efecto, la cúpula directiva aquí no se da cuenta que la rotación de personal seguirá en aumento por su pasividad. No aceptan las críticas constructivas y esto es lo peor que puede tener una dirección.
Luego recursos humanos tendría que saber negociar mejor un compromiso con la cúpula de que cambios se producirán si los resultados no son tan buenos como esperan. El problema es que este tipo de casos es más habitual de lo que nos pensamos.
Saludos,
Juan
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