¡PUES SI YO CREÍA QUE YA TE HABÍA SALIDO!

De todos es sabido que estamos en un momento de recesión económica con mayor agravación en unos sectores empresariales que en otros; según los especialistas lo peor llegara en el ejercicio del 2009.

Por lo tanto, las empresas tienen que hacer lo posible para que esta crisis no les afecte. El control de gastos es fundamental, pero ante todo, hay que mirar a la fuente de ingresos: Los clientes.

Para no sufrir más de la cuenta, en estos momentos hay que fidelizarles al máximo ya que nuestro objetivo es que sigan con nosotros. Hay que mantenerlos contentos, cumpliendo lo pactado. Siempre se ha dicho: Cuesta mucho hacer un nuevo cliente, pero no cuesta nada perderlo. Y no olvidemos que, una vez nos abandona, ya no volverá.

Generalizar no es bueno, pero nos da una imagen. España tiene fama de ser un país informal, donde la palabra dada no se suele cumplir y se olvida rápidamente lo pactado o se matiza diciendo que se entendió mal. La crisis también llega al proceso de fabricación, bien por no tener personal suficiente, por las vacaciones, por que los proveedores no cumplen… Enseguida se buscan excusas rápidas que justifiquen nuestros incumplimientos ante los clientes. Obviamente, puede dar resultado una vez, pero si esto es repetitivo, ya no será efectivo.

Soléis tirar balones fuera. Las excusas, son de lo más elaboradas: No me ha llegado el pedido (la tradicional); tenemos poca gente, es período de vacaciones (muy socorrida), tenemos problemas con el proveedor que nos ha retrasado el suministro de tal o cual pieza, el proveedor ha cerrado, estamos buscando otro; El molde X o la máquina Y se ha roto… Y así muchas más que seguro conoceréis. A mi, una que me gusta mucho es… ¡Pues si yo creía que ya te había salido! (Y yo voy y me lo creo…)

Siempre ponemos la culpa en otro. Eso no es problema de vuestro cliente porque él esta pagando por unos servicios que no se cumplen y no quiere excusas sino soluciones rápidas al problema provocado por vuestra organización.

Todo el mundo tiene un aguante pero en los malos tiempos que corren al cliente se le agota la paciencia y vuestros retrasos o incumplimientos les generan pérdidas que vosotros no queréis asumir y eso motivará que decidan irse a la competencia sin dudarlo.

Sorprendentemente, esta falta de organización y seriedad se produce con mayor frecuencia en grandes multinacionales donde, hasta ahora, no solían ocurrir este tipo de problemas. Pero en tiempo de crisis ni las grandes empresas se salvan. Es más, los errores los pagan aun más caros ellos. Las típicas excusas “esto es lo que hay”, “no se que ha podido pasar” “ya se lo hemos enviado”, “el departamento encargado de las quejas es”, “lo miro y enseguida le llamamos”, “no es para tanto”, etc., parece que no van a poder seguir usándose.

Y por una vez tendréis que comenzar a asumir responsabilidades y dar soluciones que es por lo que os pagan y no por inventar excusas ridículas.

No basta con decir que los clientes son lo más importante para vosotros sino que hay que demostrarlo con hechos que avalen esta afirmación. Si de verdad os importan vuestros clientes y se produce un error buscáis, lo antes posible, subsanárselo y os aseguráis de que ese fallo no vuelva a ocurrir.

La competencia de producto de mala calidad, de origen asiático por lo general está muy activa. También los consumidores buscamos siempre lo barato. Así pues, si con el precio no podemos competir, sí que habrá que darles el servicio. Hay que amoldarse a los clientes y las especialidades (a veces también consideradas como caprichos) son lo que nos hacen diferentes.

Es por esto, que un examen interno será necesario. Tenemos que identificar las causas de los errores internos y buscar soluciones. Si no lo hacemos, podemos sufrir consecuencias irreparables.

Si a pesar de los esfuerzos se siguen produciendo los mismos errores por no seguir las directrices adecuadas habrá que proceder a amonestar a quien corresponda.

Es más, no podéis exigir compromiso de vuestros subordinados hacia los clientes si los primeros que no os comprometéis sois vosotros mismos.

Cualquier reforma viene con una reacción: “siempre se ha hecho así y ha funcionado”. ¡Error! Hay que estar abierto a los cambios, porque de la misma forma que anteriormente se hacían las cosas de una forma, el entorno ha cambiado.

En los momentos adversos es cuando debéis dar argumentos a vuestros clientes de porque deben seguir con vosotros y no irse a la competencia. Esto se hace asumiendo vuestras responsabilidades y dando alternativas que les sirvan. El hecho de tener muchos clientes no es excusa para desatenderlos y pasar de ellos porque se puede producir el efecto llamada y de la noche a la mañana perderlos todos por vuestro mal hacer. Las circunstancias pueden cambiar de un día a otro.

Si seguís pasivos hacia las necesidades de vuestros clientes os esperan malos momentos totalmente justificados. Debéis de dar más importancia a lo pactado porque de esta forma se cumplen las expectativas de vuestros clientes. De lo otra forma les demostráis que sois prescindibles por no ser eficientes.

¿QUÉ HACEMOS?

Los departamentos de personal no van evolucionando en la misma línea ni con la misma rapidez que lo hacen las personas a las que tienen que gestionar. Muchos departamentos consideran a los trabajadores como meros recursos a los que aplican un número de serie como si de un producto se tratase.

Muchas veces, el problema viene también por que las personas que conforman nuestra compañía no tienen ni idea de qué hacemos en el departamento de personal. Tampoco los integrantes de este departamento nos preocupamos demasiado en transmitírselo de forma adecuada. Por lo tanto, si nuestro “cliente principal” (las personas de nuestra compañía) no saben lo que hacemos ¿Cómo van a acudir a nosotros?

Con esta panorama, no van a venir al departamento de personal porque desconocen por completo si podemos ayudarles y en qué en concreto. Así que, ante la duda, nos desechan como alternativa y esto es muy peligroso.

Hace no demasiado hicimos un experimento en nuestro departamento de personal lanzando las siguientes preguntas a todos los trabajadores:

1.- ¿Qué hacemos el departamento de personal?

2.- ¿Qué esperas de nosotros?

A la primera pregunta las respuestas eran muy clarificadoras, a la vez que sorprendentes, desde el punto de vista negativo a la vez que realista. Un bloque mayoritario de respuestas era “enviáis emails, confirmáis vacaciones y alguna cosa más”. Otro bloque abundante era “está claro que algo hacéis porque estáis 4 personas, aunque no sabríamos deciros muy bien el que”. Por último un grupo de respuestas más minoritario nos indico que “llevábamos la gestión del personal”.

A este grupo les preguntamos que nos concretasen qué entendían por gestión del personal y nos contestaron “hacéis entrevistas, confirmáis vacaciones, resolvéis dudas sobre nominas y procedimientos, echáis broncas y en algunos casos, echáis a personas”.

Esto demuestra que la casi totalidad de los miembros de nuestra compañía tienen la percepción de que solamente hacemos labores puramente administrativas, necesarias pero que no aportan ningún valor añadido que nos haga ser estratégicos, desde su punto de vista.

A la segunda pregunta había dos bloques de respuestas. El mayoritario indicaba que no esperaban nada en concreto. El segundo bloque de respuestas era que no sabían qué podían esperar de nuestro departamento. Es decir, no tienen expectativas sobre nosotros. Por lo tanto, no podemos cumplir o superar sus necesidades y expectativas porque las desconocemos.

Esto viene a confirmar que necesitamos hacer marketing interno para llegar a las personas que debemos gestionar para que conozcan lo que hacemos en realidad y que puedan darle el valor que se merece. Debemos dar charlas con mensajes claros que nos hagan llegar a ellos; esto nos dará valor.

Soy de la opinión que los departamentos de recursos humanos tenemos que estar cercanos al resto de trabajadores, mostrándonos receptivos a sus señales. Tienen que vernos como el departamento de gestión de personas al que pueden acudir cuando tengan alguna necesidad a este respecto. Tienen que sentir que somos imparciales para que acudan a nosotros porque, como perciban que defendemos más la postura empresarial, no confiaran en nosotros. Debemos de gestionar adecuadamente, ayudándoles a buscar la solución más beneficiosa para todas las partes.

Pero nuestra función bipolar no nos tiene que dejar solamente en el lado de los trabajadores. También habrá que saber llegar a la dirección de la compañía para que entiendan que éste es el camino adecuado para llegar al potencial principal de nuestra compañía, que es el talento de la misma, representado por las personas que la integran.

La dirección, en muchos casos, sólo está interesada en el coste y aquí reside el error. Debemos explicar que el buen funcionamiento de una empresa no se termina con la contratación de una persona y su puesta en servicio. Hay que estar al tanto. Nosotros seremos quien escuche a los trabajadores y transmita a dirección las necesidades. Pero también, dirección nos indicará qué debemos comunicar al resto de trabajadores.

Tenemos que hablar el mismo lenguaje que las personas de nuestra compañía y movernos en la misma frecuencia.

¿QUÉ QUIERE?

Conforme hemos ido avanzando en el progreso siglo a siglo hasta llegar a la era actual nos hemos vuelto cada vez menos exigentes y más conformistas; esto es muy contradictorio y que no tiene ninguna lógica.

Me explicaré para que entendáis mi razonamiento. Ahora mismo, hay una competencia feroz en todos los sectores profesionales y tendríamos que tener como estandarte diferenciador, la calidad del producto a ofrecer y del servicio prestado a nuestros clientes efectivos o potenciales. Sin embargo, esto no es muy habitual encontrarlo. Muchas veces, el producto adquirido, es de malísima calidad por diferentes aspectos; sin embargo, da igual porque hoy en día, todo vale aunque sea una chapuza. Ciertos profesionales piensan que, una vez vendido, ya no es problema nuestro y están muy equivocados.

El futuro cercano, después de la compra, va a generar muchas reclamaciones aunque, a veces, no todas las que se deberían poner; la gente se ha vuelto muy comodona, dando la impresión de que no quiere problemas. Habéis pagado por un producto o servicio que tiene que ir en perfecto estado; sino podríais reclamar una rebaja por ser “tarado” en términos de funcionamiento.

La atención prestada es cada vez peor y es complicado encontrarse con verdaderos profesionales, a pesar de haber muchos. Desgraciadamente, los malos profesionales cunden mucho más que ellos. Hoy en día, vas a comprar algo y tienes tu más interés que el trabajador que te atiende ¿Debería ser al revés?

Desde mi modesto punto de vista, sí. Las personas que trabajan de cara al público están prestando un servicio y lo tienen que dar de forma adecuada, a pesar de no estar contentos o de no ser el trabajo de su vida; los clientes no tienen la culpa de esto.

Y soy consciente de que la atención al público es complicada; hay clientes muy desagradables con los que es difícil tratar, aun así, no dejan de ser clientes y tendremos que armarnos de paciencia y atenderlos educadamente con profesionalidad. Ponernos a su altura nos deja en muy mal lugar y no ayuda.

Hay profesionales que trabajan de cara al publico que no derrochan amabilidad en absoluto y parece que, más que atendiendo a personas, están domesticando animales salvajes. En España, esto no siempre ha sido así y ahora mismo tendríamos que aprender de la mayoría de los países asiáticos donde se desviven por el cliente y su trato es exquisito. Una sonrisa no cuesta tanto y ayuda a romper el hielo en situaciones tensas.

Cada vez la cosa va peor. Los trabajadores en general no somos lo suficientemente profesionales tirando siempre que tenemos oportunidad balones fuera y nos vale cualquier cosa como válida.

Esto no es así y solo nos puede valer el trabajo perfecto y, si por un casual, algo falla, se asume el error y se da una solución rápida y eficaz. La gente tiene paciencia, siempre y cuando, no se le tome el pelo.