FALTA DE PREPARACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Cada vez más, los consumidores están teniendo más protagonismo y poder de decisión a la hora de elegir a qué negocios o tiendas acuden para adquirir los productos que precisan. La variedad es fácilmente accesible.

Ahora, en estas épocas de vacas flacas que vivimos, muchos se quejan de que han bajado las ventas y los números de clientes que les visitan. Es precisamente ahora, que escasean, cuando se acuerdan de los clientes. Sin embargo, son épocas de crisis para todos; los consumidores también la sufren y tienen que mirar más donde gastan su dinero.

Los caprichos desaparecen en desempleados, familias que no llegan a final de mes pero, afortunadamente, todavía existe población que no nota la recesión.

Ya hace años que la atención al cliente deja mucho que desear en España porque consideran a los usuarios de sus servicios o productos como un número más. Parece que por atenderte o ayudarte te están haciéndote un favor.

Las épocas de rebajas han aumentado. Hoy en día siempre se encuentra una excusa para realizar rebajas. Si no son las de siempre, empiezan las de primavera, los días especiales, descuentos adicionales... Los clientes quieren ser tratados de forma correcta, dándoles la información que precisan y asegurándoseles que el producto que adquieren es de igual calidad que demandan, independientemente de que se compre rebajado o fuera de época de descuentos.

Como clientes y consumidores, no sólo tenemos obligaciones entre la que se encuentra la de pagar lo que adquirimos, sino que también tenemos derechos y si no se respetan podemos reclamar de muchas formas.

Pero curiosamente, ahora, aun se acrecenta más el maltrato que sufre el cliente. Si son negocios grandes que disponen de empleados, son aquellos inexpertos los que perduran, pues son los más baratos en cuanto a salario. Son gente sin experiencia, que van a desgana a trabajar. Están trabajando en ese sector, no porque sean profesionales, sino porque no les ha salido otra cosa que pague mejor. La rotación es alta, si existen mejores ofertas pero si no surge nada, el día a día pasa sin pena ni gloria. Si entra alguien, entra. Si no, no pasa nada. La falta de formación queda patente. Antes, ibas a una tienda y te vendían. Ahora, los clientes compran. La acción de venta por parte de los dependientes suele ser prácticamente nula.

A un cliente, le es indiferente si la persona que le atiende lleva mucho tiempo trabajando allí o es nueva; no es relevante. Lo que importa es que la atención sea la adecuada.

Cuando uno va a unos grandes almacenes o una tienda especializada da por hecho que las personas que atienden en cada sección tienen conocimientos adecuados de los productos que les toca informar y vender. Es decir, que al menos se saben la información básica y saben diferenciar entre la calidad de unos y otros. Por ejemplo, cuando uno va a mirar ordenadores y pregunta a uno de los asistentes de venta, se supone que debe saber más que nosotros sobre ordenadores o al menos controlar algo el tema. Uno no espera que ante la pregunta, te lea los carteles del producto o de la caja en alto. Eso lo sabemos hacer el resto. Le necesitas para que resuelva tus dudas sobre cada producto y no para que te conteste a las preguntas sin tener ni idea porque los clientes nos fiamos de ellos cuando no de todos se puede fiar uno.

Está claro que la culpa no la tienen los vendedores sino los comerciantes o encargados de seleccionarlos. No se han preocupado de formarles adecuadamente antes de ponerlos de cara al cliente. En otros tiempos, se hablaba de aprendices. Hoy, directos al ruedo, sin formación.

Podríamos diferencias varios tipos de “vendedores”

VENDEDOR PINOCHO:
Es fácil que un cliente pregunte algo a un dependiente y éste no sepa contestar por que al fin y al cabo, podemos defender un producto, pero no tenemos por qué ser expertos. El no saber una respuesta no tiene por qué terminar en una mentira. Un compañero más experimentado siempre podrá ayudar o se podrá buscar la información por otro medio. Pero nunca, mentir.

Ciertamente, un vendedor tiene como objetivo principal vender y cuanto más mejor, pero sin olvidar el trato especializado que debe proporcionar a todos sus clientes reales o potenciales. Tiene que dar la información veraz en lo que se refiere a componentes, calidad, precio, período de devolución, etc. Hacerlo, a pesar de que el cliente no lo pregunte, diferenciará a los buenos profesionales de los malos. Demostrará que están seguros de sus productos y quieren que el consumidor quede convencido de lo que adquiere.

EL VENDEDOR “FALSO” o “CHARCUTERO”.
¿Cuántas veces los clientes que van a adquirir ropa preguntan al vendedor qué tal les queda algo? Hay clientes que no tienen criterio y necesitan que otra persona les dé el visto bueno. La sinceridad ha de ser absoluta. Interesa vender algo, está claro, pero tiene que ser algo que realmente le siente bien al cliente y no algo en lo que vaya “embutido”.

EL VENDEDOR “PASOTA”
No hay que olvidar que hay vendedores que les preguntas y les da mala gana contestarte, algo que percibe el cliente. No deben olvidar que están ahí para atender de forma profesional porque se les paga por ello y nadie les obliga a tenerlo que hacer.

EL VENDEDOR “QUE NO SE MOJA”
No hay vendedor que me ponga de peor genio que aquel al que le preguntas que te dé a elegir algo en la línea que vas buscando y te diga “Pues ya ve lo que hay, elija usted”... o “Todo está rico” y se te quedan mirando fijamente, para que elijas tú. Pero... ¿no se dan cuenta que soy su mejor cliente? ¿No se dan cuenta que me llevaré aquello que ellos me recomienden? Si pido opinión, no me sirve un “todo” por respuesta. Indudablemente, todo estará rico, pero... enfóqueme en la dirección correcta.

EL VENDEDOR “ASFIXIANTE”
La falta de profesionalidad no siempre es el problema. A veces, el exceso, también es malo. Tradicionalmente también tenemos al vendedor asfixiante, el que quiere vender sea como sea. Atosiga a su víctima y no deja respirar hasta que realiza la venta. Este vendedor, quizás el más experto de los arriba mencionados, va a causar tal sentimiento, que los consumidores optarán por ir a otra tienda, antes que volver a ser víctimas de un “ahogo” comercial. Este tipo de vendedores, los encontramos muy normalmente en pequeños comercios, regentados, normalmente, por una sola persona.

Los trabajos de atención al cliente no son fáciles, sin embargo, hay que ir predispuesto y saber sacar la mejor sonrisa dando un trato personalizado que hará que se marque la diferencia y que muchos clientes vayan a esa tienda a veces por quien les atiende. Cada vez más, una buena actitud y profesionalidad son esenciales para sumar puntos a la hora de fidelizar nuevos clientes o de retener a los que ya tenemos. Los clientes quieren soluciones a sus necesidades y no sólo que se les venda un producto.

Por supuesto, que no todo el peso lo llevan los vendedores. Los clientes, también, los hay de todo tipo y condición, educados y mal educados, que saben comportarse o no. Afortunadamente, la gran mayoría de los clientes son educados.

Cuando uno pregunta algo a un dependiente es porque necesita cierta información. No es cuestión de recibir una respuesta vacía, irónica, o simplemente, que pasen olímpicamente de él. ¿Qué tipo de servicio es este? Por ejemplo, en los países asiáticos se desviven por la atención al cliente como debería ser en todos los sitios.

Por lo tanto, a los empresarios un aviso. Tienen que tener claro que cualquier persona no vale para prestar un servicio especializado en la atención al cliente. Desgraciadamente, si no lo quieren aprender por las buenas lo aprenderán por las malas.